Социальные сети — важный источник обратной связи для ТЦ и ритейла. Не сложно догадаться, что источник этот не всегда полон радости и позитива. Сегодня, в эпоху очередной волны пандемии и повсеместных ограничений, мы поговорим о том, как выстраивать диалог с аудиторией, нивелировать негатив и экономить на антидепрессантах. В моей многолетней практике работы с социальными сетями торговых центров было много интересных кейсов на эту тему. Интересными они, конечно, кажутся по прошествии времени, а в моменте ты не всегда понимаешь, что делать и как реагировать. Тем важнее вооружаться чужим опытом и применять его при необходимости. Был, например, громкий случай в одном из крупных региональных ТЦ. Казалось бы, ситуация вполне заурядная: посетитель пришел за своей верхней одеждой спустя 20 минут после закрытия гардероба. Сотрудник гардероба уже ушел домой, а представители службы охраны отказались отдавать одежду, сопроводив свое решение не очень корректными словами в адрес этого посетителя. В итоге одежду, конечно, отдали, но волна негодования уже покатилась по социальным сетям: за пару часов под последними постами во «ВКонтакте» было свыше 600 комментариев о «бесчеловечном» отношении сотрудников ТЦ к посетителям. В первую очередь, следовало взглянуть на конфликт не только со стороны потерпевшего, но и со стороны администрации ТЦ. Ведь в конфликте сторон правда, как правило, где-то посередине. Мы связались с сотрудниками ТЦ и попросили изложить свое видение ситуации. Далее нужно было выработать четкую позицию, чтобы в дальнейшем ее придерживаться. Здесь важно не вставать в позицию жертвы и обходиться без бесконечных извинений, если понимаешь, что посетитель тоже не прав. Извинения, конечно, были высказаны, но непосредственно за некорректные слова сотрудника охраны, а в отношении причины конфликта мы четко дали понять: существуют правила, и их необходимо исполнять. Если гардероб работает до 22:00, то вы обязаны забрать свои вещи до его закрытия. У кинотеатра, где идут сеансы и после 22:00, есть свой гардероб. Таким образом, мы пообещали, что сотрудник охраны понесет дисциплинарную ответственность, но правила посещения ТЦ одни для всех, с чем многие согласились.
Источник:
